[COVID-19] Mon point de vente est fermé : comment garder le lien avec mes clients ?

Comment pouvons-nous vous aider ?

Cet article vous concerne si vous n’êtes pas un commerce de première nécessité et que vous n’êtes plus en mesure d’accueillir du public dans votre magasin en ce moment.

Selon votre orientation commerciale soit vous parvenez malgré tout à maintenir une offre de service, à distance, soit maintenir votre activité de service dans un contexte où votre magasin est fermé s’est avéré impossible.

Dans les deux cas de nombreuses questions se posent à vous :

Comment maintenir le lien avec mes clients ?
Comment préparer la reprise ?
Comment faire profiter mes clients de mes services si je suis en mesure de poursuivre une partie de mon activité ?

Dans le contexte actuel il est important de garder le lien avec vos clients, quelle que soit votre situation.

Et si vous êtes en capacité de continuer à répondre à leurs besoins il faut leur faire savoir : les consommateurs ont besoins d’informations claires et accessibles.

Des solutions de communication existent pour les deux cas de figure, adaptées à l’exigence actuelle de distanciation sociale. Voyons lesquelles…

Mon magasin est fermé : je renforce le lien avec mes clients

Que vous mainteniez ou non un minimum de service, conservez le lien avec chacun !

L’accueil physique de vos clients est rompu. Pour autant, cela ne veut pas dire qu’ils n’ont pas besoin de vous. Bien au contraire. Cette période particulière, où chacun recherche des interactions alternatives, favorise la révélation des relations vraies et des liens solides.
Vous avez maintes fois prouvé votre utilité sociale avec votre équipe, au travers de vos engagements. Et bien dites-vous que votre rôle social n’est pas mis entre parenthèses le temps du confinement. Vous pouvez créer de l’attachement à votre marque en envoyant à vos clients des messages ludiques et inspirants.

C’’est une période où les valeurs de solidarité et de sincérité sont plus que jamais importantes et où il est nécessaire de créer du lien.

Alors, que faire quand le contact physique est impossible ?

Des idées simples et accessibles pour rester unis

Votre intuition et votre empathie vous guideront certainement beaucoup mieux que ne pourra jamais le faire un article de blog.

Pour autant, nous pouvons partager quelques initiatives généreuses et inspirantes :

Tout simplement, prendre des nouvelles et en donner
Plus engagé, vous avez la possibilité de relayer auprès de vos clients les messages de protection des pouvoirs publics et y ajouter une invitation personnalisée à les observer
En fonction de votre orientation commerciale mais aussi de vos passions personnelles, vous pouvez enfin partager avec vos clients confinés des façons distrayantes de passer le temps. Par exemple :
o Recettes de cuisines
o Programmes de culture physique
o Sélection de films cultes
o Jeux pour les enfants
o Concours photos à poster ensuite sur les réseaux sociaux

Deux supports de communication sont particulièrement adaptés pour renforcer le lien avec vos clients :

Un support collectif, vos pages Facebook et Instagram, qui facilitent en outre le partage au sein de l’ensemble de votre communauté de clients
Un support qui facilite la personnalisation et l’interactivité, plus accessible aussi aux seniors : l’email ou le SMS, en fonction des coordonnées dont vous disposez dans votre fichier clients

Rien ne vous empêche bien sûr de considérer que tous les habitants du quartier méritent vos messages d’attention ; le recours à une campagne de SMS géolocalisés vous permettra d’aller au bout de votre idée.

Mon magasin est fermé : je fais connaître les services qui restent disponibles

Mes idées de services

La fermeture de votre point de contact physique avec vos clients vous conduit à développer la partie services ou même peut-être à la mettre en place.

Vous êtes restaurateur, vous proposez des plats livrés à domicile
Vous avez une salle de sport, vous commercialisez des programmes de maintien en forme personnalisés
Vous êtes fleuriste, vous imaginez un service d’abonnement pour des bouquets déposés chaque semaine devant la porte

Soyez imaginatif ! Par exemple, le kit spécial « apéritif Skype » est promis à un grand succès !

Faire connaître mes idées de services à mes clients

C’est le moment de tester la qualité de votre fichier clients ! Campagne e-mailing ou campagne SMS, il importe que vous puissiez informer très vite vos clients de votre capacité à continuer à les servir.

Ce moment de crise est aussi une période de générosité où chacun comprend qu’il doit faire plus pour les autres. Il est probable que vos clients relayent votre initiative auprès de leur propre réseau.

Faire connaître mes idées de services à des prospects

Vous avez à relever un enjeu classique de visibilité web. Deux supports de communication s’offrent à vous dans cette perspective :

Les annuaires en ligne
Les moteurs de recherche

Des solutions sont à votre disposition pour optimiser votre visibilité auprès des internautes en situation de recherche de la typologie de services que vous proposez.

Une campagne de sms géolocalisés enrichis, qui renvoient sur un mini-site Internet expliquant votre proposition dans le détail, est une ressource éprouvée pour gagner de nouveaux clients.

Mon magasin est fermé : je prépare le retour à la normale

Même si vous êtes contraint d’interrompre toute activité commerciale pendant cet état d’urgence sanitaire, vous avez deux types d’actions de communication que vous pouvez engager :

Le renforcement de votre base clients et prospects, action de fond que l’on n’a pas toujours le temps d’entreprendre en période d’activité normale
L’anticipation de votre réouverture, pour être prêt à l’issue de la période de confinement

Renforcer votre base clients et prospects

Votre base clients et prospects alimente en cours d’année et à l’occasion de chaque grand événement commercial vos actions de communication. C’est pourquoi cette période d’arrêt forcé doit vous conduire à en revaloriser le contenu :

En éliminant les doublons et en nettoyant votre base de données
En exploitant les actions de recueil de données que vous menez tout au long de l’année sans toujours avoir le temps d’en tirer parti
En collectant de nouvelles informations qualifiées : profitez de cette période pour interagir avec vos clients et enrichir votre base de données, de manière responsable et éthique

Anticiper la réouverture

La fin du confinement sera forcément un moment très actif en matière de communication. Vos clients et prospects seront sur-sollicités à une période où ils auront surtout envie de reprendre contact à leur rythme avec le monde extérieur.

Il paraît de ce fait judicieux de vous positionner en amont de la rupture du confinement :

Pourquoi ne pas proposer par SMS à vos clients fidèles une première journée qui leur soit dédiée, entre shopping et convivialité ?
Ou encore diffuser via les réseaux sociaux des photos des réaménagements que vous aurez opérés ?

En conclusion, si le principe de distanciation sociale vous impose de renoncer provisoirement à certains supports de communication, la variété des solutions digitales vous offre un recours efficace pour chacun de vos enjeux de prise de parole.

MEDIAPOSTE vous propose des dispositifs adaptés pour communiquer différemment pendant cette période et maintenir le lien avec vos clients malgré la fermeture totale ou partielle de votre magasin.

Engagées dans la continuité de service et déterminées à accompagner chaque point de vente qui a choisi de maintenir un lien fort et utile avec les consommateurs, les équipes MEDIAPOSTE sont à votre disposition.