New York 2016, l’année de l’expérience client en magasin

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E-commerce et concurrence, insécurité, nouvelles attentes et changement des habitudes de consommation… Dans le contexte actuel, pas toujours évident d’arriver à attirer des clients en magasin. Pour faire du point de vente un lieu attractif, il est indispensable de créer et de renouveler de véritables expériences en magasin. Besoin d’idées ? Tournons-nous vers les Etats-Unis pour nous inspirer…
Bertrand Leseigneur, fondateur du cabinet de veille SoParticular, propose un best of des innovations observées cette année à New York. De ces 7 lieux qui ont marqué le retail de cette ville dynamique et tendance par excellence, nous identifions trois points communs, à retenir comme des incontournables pour l’avenir.

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1. Espaces de démo contextualisés

Grandiose ou cosy, peu importe le parti pris : les marques misent sur un véritable décor, pour immerger le consommateur dans un univers et pour valoriser un produit dont la mise en scène est souvent soignée. Sans surprise, Google propose un cadre plutôt futuriste et largement inspiré d’Apple. Mêlant tradition et modernité dans une ambiance rétro, Kellogg’s reste fidèle à ses valeurs en jouant sur la nostalgie.
Dans tous les cas, les fabricants ou distributeurs proposent aux visiteurs de vivre un produit avant de l’acheter.
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2. Interactivité

Dans le « Sony Square », les conseillers ne se contentent pas de faire découvrir des produits. Le lieu a été pensé comme un lab innovation, où le géant japonais recueille les avis des clients pour co-créer avec eux les produits de demain. (Cet axe participatif a d’ailleurs été bien compris par la marque française Michel & Augustin qui propose à ses clients, depuis quelques années déjà, de soumettre, tester et élire les recettes à développer.)
Dans le retail, on associe souvent l’interactivité à la technologie, or il n’est pas nécessaire d’avoir recours à des écrans tactiles ou à la réalité augmentée pour proposer aux consommateurs d’interagir avec les enseignes. Autre initiative remarquée sur la côté Est cette année, celle d’Everlane, boutique en ligne de vêtements et d’accessoires. Pour pouvoir rentrer dans son pop-up store, une règle aussi créative et originale que simple et bon marché : obligation de se déchausser ! Le visiteur est ainsi poussé à essayer les chaussures exposées.

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3. Communication encouragée

Cette notion d’interactivité répond à un besoin marketing de découverte des besoins, attentes et usages des clients dans le cadre de tests et améliorations de l’offre, mais pas que. Ces expériences sont également bénéfiques en termes d’image et de relation client. En effet, le consommateur a besoin de s’exprimer, de se sentir écouté, reconnu et valorisé.
Par les marques et enseignes, qui pourront ainsi créer et renforcer le lien avec leurs clients, mais également par leurs pairs, notamment sur les réseaux sociaux. Une aubaine pour les annonceurs qui bénéficient d’une visibilité supplémentaire. Surfant sur la vague selfie, les merchandisers d’Everlane ont tout fait pour faire des visiteurs des ambassadeurs de la marque : des miroirs disposés un peu partout et, en complément, un hashtag suggéré. Un dispositif simple qui présente plusieurs avantages : l’enseigne incite fortement les internautes à communiquer, pour créer le buzz et améliorer sa notoriété sur le web, tout en gardant une certaine maîtrise et visibilité sur des messages diffusés à moindre coût.

Retrouvez plus de détails et d’autres initiatives remarquées par SoParticular sur le site du hub de La Poste : « Le best of 2016 des innovations retail à New York et San Francisco »