[COVID-19] Mon point de vente reste ouvert : comment communiquer ?

Comment pouvons-nous vous aider ?

Si vous lisez cet article, c’est que vous faites partie soit des commerces de première nécessité soit de ceux qui sont en mesure de poursuivre leur activité sans ouvrir leur point de vente au public. Dans les deux cas, de nombreuses questions se posent à vous :

Comment informer mes clients que je reste ouvert ?
Comment rassurer mes clients sur mes capacités de livraison ?
Comment maintenir la relation avec mes clients ?

Durant cette période particulière, il est plus que jamais nécessaire de maintenir le lien avec votre clientèle. Les consommateurs ont besoin d’informations pratiques et facilement accessibles, votre rôle est de les accompagner au mieux pour faire face à la situation. Et vos communications seront aussi l’occasion de faire valoir l’engagement de vos collaborateurs auprès de la clientèle.

Voyons ensemble comment valoriser ces messages clés…

Mon magasin reste ouvert : je renforce le lien avec mes clients

En tant qu’enseigne de proximité, votre parole sera importante pour les consommateurs. Et même si votre commerce est maintenu ouvert, les consignes de sécurité imposent des interactions sociales très limitées, alors maintenir un lien de proximité et de convivialité par d’autres moyens est primordial.

De plus, un certain nombre de vos clients ne pourront faire le déplacement jusqu’à votre point de vente durant cette période et c’est à vous de prendre l’initiative si vous souhaitez restez en contact avec eux.

C’est là que la communication intervient, du moins le premier volet. Un SMS, un email, un message sur votre page Facebook toucheront vos clients peut-être bien plus que vous ne l’imaginez. Relayez aussi les messages du gouvernement ; les précautions à prendre ne seront jamais assez martelées !

Questionner pour servir au mieux

Votre commerce reste ouvert mais votre manière de rendre le service, d’accueillir vos clients ou de réajuster la présentation de vos produits sont à réinventer en cette période très particulière. Le deuxième réflexe communication peut être de demander tout simplement à vos clients les plus fidèles ce qu’ils attendent de vous.

Des horaires aménagés ?
Des préparations faciles à emporter ?
Des gestes nouveaux de solidarité, vis-à-vis par exemple de fournisseurs locaux particulièrement impactés par la crise ?
Des services à inventer, en lien avec le confinement de vos clients ?

Un email ou un SMS adressé à vos meilleurs clients vous permettront de mieux cerner les besoins, notamment ceux de vos clients que vous ne voyez plus.

Mon magasin reste ouvert : je mets en avant la mobilisation de mon équipe

Même si vous avez fait en sorte de garantir à votre équipe des conditions de travail sécurisées, continuer à venir travailler en ce moment est un acte qui mérite d’être reconnu à sa juste valeur.

Cela fait partie des messages qu’il est important de communiquer. Au-delà des informations pratiques, il est certain que cet engagement sera important aux yeux des consommateurs.

Vis-à-vis de mes clients

Vos clients ne seront pas étonnés de votre mobilisation pour maintenir votre commerce ouvert. Ni de l’engagement de votre équipe à continuer à les servir. Ils connaissent les valeurs de votre enseigne et le dévouement de vos collaborateurs.

Pour autant, mettre en avant votre détermination à travers des prises de parole régulières sur les réseaux sociaux, images à l’appui, aura deux vertus :

Remercier votre équipe publiquement et à grande échelle
Illustrer concrètement et fortement les valeurs de solidarité et d’utilité sociale qui sont les vôtres

Vis-à-vis de mes prospects

Plus éloignés des valeurs de votre enseigne et ne connaissant pas vos collaborateurs, les habitants de votre zone de chalandise qui n’ont pas encore eu l’occasion de fréquenter votre point de vente doivent connaître votre mobilisation :

Parce qu’elle constitue une nouvelle positive et socialement valorisante émanant de leur environnement proche
Parce que votre mobilisation peut aussi servir à convaincre de l’intégrité de votre engagement des consommateurs jusqu’alors éloignés de votre point de vente
Parce que c’est aussi tout simplement une façon de le faire connaître

Les réseaux sociaux, véhicules privilégiés de l’émotion partagée et imagée, constituent le support de communication à privilégier dans cette perspective.

Si vous n’êtes pas familiarisé à l’usage des réseaux sociaux et que souhaitez ouvrir une page sur les principaux réseaux fréquentés par vos publics, un autre avantage de ce type de solution de communication est la rapidité de leur mise en œuvre. Faites-vous accompagner au besoin pour vos premiers pas.

Mon magasin reste ouvert : je le fais savoir

Action vers les clients

Les déplacements se font (heureusement) plus rares. Les sorties sont ciblées et effectuées au plus vite. On peut être autorisé à ouvrir et ne pas en avoir la capacité, en raison par exemple d’une défaillance logistique en amont ou de l’indisponibilité d’une part trop importante du personnel.
Bref, le fait que votre point de vente soit maintenu ouvert ne va pas de soi et vous devez envisager le fait qu’une partie de vos clients habituels l’ignorent. Il serait tout de même dommage que vos efforts et ceux de votre équipe ne rencontrent qu’une faible affluence en retour !

En fonction de la qualité de votre base de données clients, il vous est possible très simplement de privilégier deux canaux de communication :

Une campagne SMS, pourquoi pas enrichie via la mise en place d’un mini-site Internet qui détaille les mesures spécifiques que vous mettez en œuvre le temps de l’état d’urgence sanitaire
Une campagne e-mailing, avec un lien vers l’onglet spécial de votre site Internet

Action vers les prospects

D’une certaine manière, vis-à-vis des habitants de votre zone de chalandise qui ne sont pas encore vos clients, le maintien de votre commerce ouvert doit s’accompagner d’une campagne de communication de type lancement. C’est pourquoi vous avez à votre disposition les ressources du marketing direct, les outils offline en moins pour éviter tout risque de contamination.

Privilégiez les outils digitaux d’une campagne de lancement :

Soyez immédiatement visible sur les annuaires et sur les moteurs de recherche : les outils de type Google Ads sont faits pour cela
Informez tous vos clients potentiels de votre capacité à les servir à travers une campagne de SMS géolocalisés : elle sera rapide à mettre en place et immédiatement efficace

Sur quoi communiquer ?

Il faut rassurer vos clients : communiquez sur les mesures de protection que vous mettez en place :

Gestes et aménagements barrières
Horaires décalés réservés à certaines catégories de personnes

Il faut préparer vos clients à vous aider à être efficace :

Paiement par CB ou par machine à cash
Utilisation exclusive de sacs fournis par les clients

Il faut valoriser vos services spécialement mis en œuvre ou développés pour l’occasion :

Commandes par téléphone
Livraison sans contact
Drive
Paniers tout prêts

En conclusion, le volet digital de vos supports de communication est à privilégier en cette période de distanciation sociale. En effet, leur variété et la rapidité de mise en œuvre de la plupart d’entre eux vous offre une palette bienvenue de solutions.

MEDIAPOST vous propose des dispositifs adaptés pour communiquer pendant cette période, que votre magasin soit ouvert ou partiellement ouvert et tenir ainsi les consommateurs informés de vos modalités de vente.

Déterminées à maintenir la continuité de leur mission dans cette période particulière, les équipes MEDIAPOST sont à votre écoute pour identifier avec vous les meilleures solutions de communication vis-à-vis de vos clients et prospects.