Fidéliser est le résultat d’un investissement exigeant dans la satisfaction de vos clients. Ou, pour dire les choses autrement, fidéliser, c’est faire son métier avec la maîtrise des règles de l’art.
Nous avons étudié dans un article précédent six outils indispensables à la fidélisation. Nous allons aujourd’hui envisager cinq bonnes pratiques, qui vont vous aider à fidéliser vos clients en faisant de la fidélisation une modalité naturelle de votre relation avec eux…
Fidéliser, un effort de qualité
Le meilleur agent, pour fidéliser, reste encore la qualité de vos produits. Il serait absurde de déployer de l’énergie et de dépenser des ressources pour convaincre vos clients de revenir régulièrement au magasin si les produits ne leur donnent pas satisfaction !
C’est pourquoi la première bonne pratique pour fidéliser n’est autre que d’optimiser l’expérience de vos clients. Souvenez-vous que la première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise !
Soignez l’accueil, la sélection des produits, leur mise en avant dans le point de vente. Étudiez le service, écoutez les remarques et les demandes de vos clients. Maîtrisez une relation commerciale omnicanale, aussi fluide au sein de la boutique qu’à travers votre site marchand.
Fidéliser, c’est avant tout faire plaisir !
Fidéliser, une constance dans l’innovation
Se remettre en cause sans cesse pour apporter du nouveau est un fondamental pour fidéliser. Surprenez vos clients ! Installez-les dans l’idée que chez vous, il se passe toujours quelque chose.
Débrouillez-vous pour que l’on fréquente votre point de vente d’abord pour son atmosphère. Les tendances, les inédits, les incontournables du moment sont forcément chez vous ! Vous ne vendez plus des produits, mais une façon de côtoyer la création, de tutoyer le contemporain. Bref, vous avez su créer une marque. Autour de laquelle vous allez pouvoir fidéliser !
Vous avez choisi de vous spécialiser dans les fleurs ? Faites parcourir le monde à vos clients avec une plante exotique nouvelle chaque mois !
Votre passion, c’est le mobilier : faites entrer les créateurs !
Vous tenez une grande surface alimentaire : animez les rayons avec les innovations de vos partenaires !
Fidéliser, une question de relation
La fidélisation commence avec la première vente. Le principe est d’accueillir chacun de vos clients dans la communauté dont vous êtes le centre. Chaque client qui vous a acheté un produit ou un service a souscrit un bail qu’il vous appartient de faire vivre.
Pourquoi ne pas dispenser des conseils d’entretien, de conservation et d’utilisation à travers un réseau social ? Une vidéo de conseils mensuelle viendra naturellement fidéliser vos clients, par exemple si vous commercialisez des bicyclettes ou du matériel de bricolage.
Ou, si vous tenez une librairie, animer un cercle de lecture est la solution pour fidéliser vos clients, ravis de savourer à plusieurs prix Goncourt et romans noirs. Une newsletter ouverte aux critiques postées par vos clients les plus engagés fera le lien entre tous ses mordus de lecture !
En plus, nos seulement vous allez fidéliser grâce à une relation clients bien pensée et bien conduite, mais vous allez en outre transformer vos meilleurs clients en ambassadeurs ! Ce sont les clients fidèles et satisfaits qui se montrent les plus convaincants auprès des hésitants !
Fidéliser, une attention à la carte
Quand il s’agit de fidéliser aussi, l’hyperpersonnalisation constitue un levier résolument efficace. C’est pourquoi la bonne tenue de votre base de données clients est centrale. Mieux vous êtes capable de connaître finement les préférences et les habitudes de vos clients et plus vous êtes en mesure de leur construire un programme de fidélisation sur mesure.
Un client est manifestement à l’affût des meilleures affaires ? Invitez-le en priorité aux soldes privés ! Un client cultive son image de pionnier ? Réservez-lui les premiers exemplaires de vos innovations et faites-lui savoir par un courrier adressé ! Un client apprécie de prendre son temps pour essayer et choisir, si possible assisté d’un expert ? Proposez-lui régulièrement des rendez-vous exclusifs !
Bien sûr, ces attentions personnalisées ne vous exonèrent pas des petits plaisirs du quotidien : saluer un client par son nom, lui souhaiter son anniversaire et lui consentir des remises et avantages dans le cadre d’un programme de fidélité restent les bases d’une stratégie pour fidéliser vos clients !
Fidéliser, une affaire de mesure
L’ennemi, c’est l’ennui ! Fidéliser appelle de pouvoir se renouveler. En effet, plus vos clients sont fidèles et plus ils représentent une valeur marchande, que vos concurrents n’auront de cesse de vouloir vous arracher. La parade, pour garder une longueur d’avance, c’est l’écoute !
Mesurez la satisfaction, écoutez les envies, recueillez les doléances ! Fidéliser, c’est changer avec ses clients, les accompagner dans les évolutions de leurs attentes et la hiérarchie de leurs priorités.
Aujourd’hui, la livraison express, le circuit court et le sur-mesure ont la super cote. Mais demain ? Difficile à dire encore. Ce qui est certain en revanche, c’est qu’on n’a encore jamais vu quelqu’un fidéliser aujourd’hui avec des promesses d’hier !
Restez actif !
En conclusion, fidéliser est la manière la plus satisfaisante de pratiquer le commerce. Vos clients sont ravis, votre activité se porte bien et vous renouvelez sans cesse votre quotidien.
Pour autant, la fidélisation tout terrain constitue une pratique gourmande en ressources et en énergie. Vous appuyer sur un partenaire expert de la relation de proximité peut être un atout pour avancer plus vite. Saviez-vous que 30 000 entreprises ont déjà fait appel aux experts de MEDIAPOST ?
